Odpowiedź w ciągu 30 dni albo reklamacja rozpatrzona pozytywnie, zgodnie z wolą klienta

Dnia 10 września 2015 roku w Dzienniku Ustaw Rzeczypospolitej Polskiej opublikowano ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, zwana dalej ustawą. Ustawa wprowadziła szereg korzystnych uregulowań dla klientów instytucji szeroko rozumianego rynku finansowego, określając naczelne zasady rozpatrywania reklamacji przez wymienione w artykule 2 ustawy podmioty rynku finansowego tj. instytucje płatnicze, instytucje pieniądza elektronicznego, banki, fundusze emerytalne i inwestycyjne, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy inwestycyjne, zakłady ubezpieczeń oraz instytucje pożyczkowe, krótko mówiąc – podmioty, z którymi każdy z nas styka się na co dzień.

Przepisy ustawy weszły w życie z dniem 11 października 2015 roku. Przed jej obowiązywaniem z rozpatrywaniem reklamacji, odwołań, zastrzeżeń przez instytucje finansowe bywało różnie, brak było bowiem jednoznacznych ustawowych regulacji w tym zakresie. W umowach z bankami często można było natrafić na wiele niedookreślonych terminów, na przykład pojęć i definicji, którymi banki celowo posługiwały się by przedkładać swoje interesy nad interes klientów. Podobnie rzecz się miała na rynku ubezpieczeniowym. Nierzadko klienci wielu instytucji rynku finansowego musieli oczekiwać nawet po kilka miesięcy na odpowiedź w postępowaniach reklamacyjnych, a jeśli już doczekali się odpowiedzi, byli zbywani lakonicznymi twierdzeniami, tylko pozornie odnoszącymi się do składanych przez nich rzeczywistych zastrzeżeń. Co więcej, zdarzały się też przypadki, kiedy podmioty rynku finansowego całkowicie lekceważyły skargi klientów i roszczących, pozostawiając je bez rozpoznania i odpowiedzi.

Obecnie, za sprawą wprowadzonej ustawy, wszystko uległo zmianie. Zgodnie z ustawową definicją, reklamacją jest każde wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Kluczową zasadą wynikającą wprost z treści przepisu art. 6 ustawy jest co do zasady nieprzekraczalny, 30-dniowy termin udzielenia przez instytucję rynku finansowego odpowiedzi na reklamację. W skomplikowanych przypadkach instytucja finansowa będzie mogła wydłużyć ten okres o kolejne 30 dni. Będzie musiała jednak poinformować klienta o przyczynach opóźnienia oraz wyjaśnić, dlaczego potrzebuje więcej czasu. W sytuacji, gdy dla przykładu bank spóźni się z odpowiedzią na reklamację, według przepisu art. 8 nowej ustawy uznaje się, że reklamacja jest rozpatrzona pozytywnie, zgodnie z wolą klienta. Dodatkowo sprecyzowano w ustawie konstrukcję i wymogi odpowiedzi na reklamację. Nie dość, że musi zostać sporządzona na piśmie, odpowiedź, o której mowa w art. 5 ust. 1 ustawy, powinna zawierać nadto uzasadnienie faktyczne i prawne (chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta), wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy, a także określenie terminu, w którym roszczenie zostanie zrealizowane. Pozytywna decyzja w sprawie reklamacji przesądza o obowiązku instytucji finansowych do zastosowania się do niej w ciągu kolejnych 30 dni. A co kiedy reklamacja zostanie nie uwzględniona? W takim wypadku bank lub inna instytucja finansowa powinna między innymi wskazać klientowi możliwość odwołania się od negatywnego rozpatrzenia sprawy. Sprawa może zostać rozwiązana na wiele sposobów. Wśród nich znaleźć można mediację lub możliwości skierowania sprawy do Rzecznika Finansowego lub od razu do sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego.

Przedstawione wyżej nowe rozwiązania ustawowe stanowią „bat” na instytucje finansowe, które dotychczas wpisując do umowy miesięczny termin rozpatrywania reklamacji, przy nieuzasadnionym przeciąganiu terminu nie ponosiły żadnych konsekwencji.

Powrót do listy wpisów